Sobre a vaga
O(a) Analista de Call Center da TAAG será responsável por monitorizar e optimizar o desempenho do Contact Center, assegurando excelência no atendimento e melhoria contínua de processos.
Elaborar relatórios, acompanhar KPIs, apoiar a gestão de equipas e implementar ferramentas e programas de qualidade.
Requisitos obrigatórios
- Licenciatura em Gestão, Estatística, Informática de Gestão, Comunicação, ou áreas afins;
- Pós-graduação ou especialização em Gestão de Call Center, Customer Experience ou áreas relacionadas será uma vantagem.
- Mínimo de 4 anos de experiência em Call Center, preferencialmente nos sectores de aviação, telecomunicações ou serviços.
- Experiência comprovada em análise de dados, optimização de operações e melhoria contínua de processos.
- Experiência em planeamento de recursos humanos, gestão de equipas, definição e monitorização de KPIs e SLAs.
- Experiência na implementação de programas de qualidade e customer experience.
Competências técnicas e comportamentais
- Domínio de ferramentas de gestão e análise de Call Center (Avaya, Genesys) e de BI (Excel avançado, Power BI).
- Conhecimentos em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma) são uma vantagem.
- Forte capacidade analítica e orientação para resultados.
- Organização, autonomia e aptidão para trabalhar sob pressão.
- Excelente comunicação verbal e escrita.
- Espírito de equipa e capacidade de liderança colaborativa.