Coordenador de Apoio ao Cliente

Sobre a vaga

Requisitos

• Experiência Profissional em funções semelhantes ou relevantes, mínimo 3 anos;

• Experiência em seguradoras e/ou prestadores clínicos

• Domínio do Microsoft Office; Domínio do Microsoft, ChatBot (com IA) e o Speech Analytics (com IA);

• Domínio da língua inglesa;

• Experiência em Gestão e Liderança de Equipas;

• Boa comunicação e relacionamento interpessoal.

Responsabilidades da Função

• Elaborar os relatórios de gestão diária para acompanhamento do desenvolvimento da equipa por meio de monitoramento, feedbacks, índices de desempenho, avaliações e campanhas motivacionais;

• Apoiar operacionalmente os elementos da equipa, tendo em vista o alcance dos objetivos estratégicos e específicos mensais da área;

• Garantir a gestão de crescimento das competências dos chefes de turno, de modo a garantir um aumento da qualidade e autonomias de gestão das tarefas que executam;

• Registar e comunicar anomalias, bem como reportar resultados das auditorias ao atendimento e apresentar sugestões de melhorias;

• Garantir resposta às reclamações dentro dos prazos definidos

• Análise do comportamento das chamadas registadas no sistema de telefonia, assim como a validação das tipificações das mesmas;

• Fazer o controlo diário do absentismo, no sentido de garantir uma rápida atualização do plano de gestão da sala, para assegurar um atendimento eficaz;

• Gestão/atribuição de prioridades nas linhas e gestores;

• Garantir e dinamização da equipa, operacionalização de ações de formação e treinamento da equipa para o aumento da eficiência, e a melhoria do serviço prestado aos clientes;

• Definir escalas, turnos e fazer a gestão das férias de todo o departamento, garantindo que haja sempre funcionários em cada turno para execução do trabalho;

• Fazer um atendimento personalizado (telefónico, via e-mail ou presencial), a Clientes (finais e institucionais) e Prestadores de cuidados de saúde, baseado na cultura, funcionamento e terminologia dos Clientes institucionais e de acordo com os procedimentos definidos para os vários serviços;

• Registar em sistema e encaminhar documentos/processos rececionados e/ou solicitados à área de backoffice;

• Fazer o encaminhamento de chamadas para outras áreas ou entidades, quando necessário;

• Emitir pré-autorizações e realizar as respetivas reservas de acordo os procedimentos e necessidades dos clientes;