Sobre a Vaga
A Africell, empresa pan-africana de telecomunicações móveis, está a recrutar um Diretor de Experiência do Cliente para trabalhar em Luanda, Angola.
Responsabilidades do cargo:
O Diretor de Experiência do Cliente é responsável por uma série de atividades, tais como desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência global do cliente, impulsionar a satisfação e aumentar a fidelização. Este cargo irá liderar uma equipa que gere as operações de atendimento ao cliente, além de colaborar com diversos departamentos para atingir estes objetivos e garantir que os clientes têm uma experiência positiva e integrada. A função envolve uma vasta gama de responsabilidades, visando prestar serviços e suporte de elevada qualidade.
Resultados da Função
- Liderar e gerir uma equipa de profissionais de atendimento ao cliente, incluindo agentes de back-office, supervisores, coordenadores e gestores.
- Impulsionar a equipa para otimizar continuamente as operações de atendimento ao cliente e os processos de back-office, visando melhorar a eficiência, reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço.
- Definir o organograma, contratar os recursos necessários e supervisionar os horários de formação e integração.
- Definir os requisitos de dimensionamento e alocação de recursos para os call centers de outsourcing.
- Garantir que os clientes têm uma experiência positiva ao interagir com a Africell, seja por telefone, e-mail ou pessoalmente em lojas físicas.
- Analisar a jornada do cliente para identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria.
- Implementar iniciativas para otimizar e melhorar a jornada do cliente, com foco na resolução ao primeiro contacto.
- Recolher e analisar o feedback do cliente (Cliente Voz) através de inquéritos, canais de feedback e análise de dados para identificar áreas de melhoria e pontos fortes.
- Supervisionar os centros de atendimento e as equipas de back-office para garantir a resolução rápida e eficiente de dúvidas, reclamações e problemas dos clientes.
- Desenvolver, implementar e acompanhar processos para lidar com problemas de clientes que foram escalados, incluindo SLAs para tempos de resposta, resolução de problemas e outros indicadores-chave de desempenho relacionados com o suporte ao cliente.
- Colaborar com vários departamentos, como vendas, marketing, branding e Comunicações, produto e aspetos técnicos para garantir uma experiência consistente e excecional do cliente em todos os pontos de contacto.
- Implementar procedimentos e normas de garantia de qualidade para garantir que as interações com o cliente cumprem os parâmetros estabelecidos.
- Acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs) relacionados com a experiência do cliente, reportando regularmente o progresso à gestão de topo.
- Supervisionar e gerir o relacionamento com os parceiros de call center de entrada e saída de terceiros para garantir que cumprem os acordos de nível de serviço e os padrões de qualidade.
- Fornecer relatórios regulares à gestão de topo sobre o desempenho do serviço ao cliente, tendências e áreas de melhoria.
- Analisar as reclamações dos clientes para identificar problemas recorrentes e as suas causas profundas e trabalhar com outros departamentos para implementar soluções permanentes para evitar que estes problemas se repitam.
- Trabalhar em estreita colaboração com a gestão de topo para definir estratégias de serviço ao cliente alinhadas com os objetivos da empresa e garantir que estes objetivos apoiam o crescimento e a rentabilidade.
- Avaliar tecnologia, ferramentas, sistemas etc. para otimizar e melhorar a eficiência global.
- Implementar programas de reconhecimento e incentivos para os colaboradores de atendimento ao cliente de alto desempenho, visando motivar e reter o talento.
- Garantir que as operações de atendimento ao cliente estão em conformidade com todas as regulamentações e normas do setor, trabalhando em estreita colaboração com as equipas de Assuntos Regulamentares e Jurídicos.
- Utilizar insights baseados em dados para tomar decisões informadas e implementar melhorias.
Qualificações
- Licenciatura em Gestão de Empresas, Comunicação, Marketing ou área relacionada.
- Mestrado ou certificação profissional (por exemplo, CCXP – Certified Customer Experience Professional) é altamente desejável.
- Trabalhará com as equipas da Africell para contribuir para a missão da empresa de levar uma conectividade móvel acessível, rápida e segura a milhões de clientes em toda a África.
O candidato ideal deverá ainda possuir:
- No mínimo 10 anos de experiência progressiva em Atendimento ao Cliente, Operações de Atendimento ao Cliente ou gestão da Experiência do Cliente, com pelo menos 5 anos num cargo de liderança sénior/Diretor, preferencialmente nos setores de Telecomunicações ou Serviços ao Consumidor/FinTech de alto volume.
- Histórico comprovado de sucesso na gestão de grandes operações de atendimento ao cliente multicanal, incluindo equipas internas e outsourcing de processos de negócio (BPO)
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