Detalhe da Oferta:

• Executar todas as atividades de Operações de Serviço de acordo com os padrões e procedimentos da SITA, maximizando a satisfação do cliente pela entrega de atividades de suporte de primeira classe;
• Gerenciar e auxiliar a equipe de Operações de Serviço Nível 1 para garantir que a qualidade da entrega do serviço seja mantida por meio de assistência direta na implementação e melhoria de processos e procedimentos de trabalho;
• Fornecer suporte de Operações de Serviço aos clientes de acordo com os termos do contrato do cliente e SLAs. Realizar suporte de gerenciamento de incidentes e problemas com os mais altos padrões e coordenar a resolução com os grupos de resolução apropriados;
• Garantir os menores tempos de restauração possíveis, iniciando as escalações oportunas para grupos de resolução especializados dentro e fora da SITA, de acordo com os contratos do cliente e SLAs e requisitos de monitoramento;
• Aderir às diretrizes de instalação e às melhores práticas do setor para entregar Operações de Serviço de qualidade;
• Relatar e escalar todos os problemas observados para os pontos de escalonamento operacional adequados da SITA;
• Relatar o desempenho mensal da equipe e fornecer feedback às equipes de gerenciamento relevantes;
• Garantir que a equipe de Operações de Serviço cumpra os mais altos padrões de trabalho para todos os incidentes e problemas, fornecendo orientação, suporte e gerenciamento direto;
• Gerenciar a responsabilidade de primeira linha e os orçamentos para as diferentes equipes sob
• Operações de Serviço, incluindo Qualidade do serviço fornecido e Escalonamentos;
• Executar Gerenciamento de Mudanças, Configurações, Design e Implementação do Produto e Sistemas suportados
• Supervisionar a equipe e garantir que treinamento e desenvolvimento adequados sejam fornecidos a eles e realizar revisões anuais e contribuições para o processo de avaliação de desempenho;
• Conduzir a análise, definição, documentação e teste de melhorias de aplicativos e sistemas
• Identificar lacunas de conhecimento e documentação e garantir que haja um processo para obter
• informações atualizadas por meio de um repositório de conhecimento;
• Quando/onde necessário, ser contatável para escalonamentos e suporte, em regime de plantão e de plantão;
• Quando/onde necessário, executar tarefas atribuídas em turnos de 24 horas por dia, 7 dias por semana;

Requisitos:

• Expatriados ou residentes;
• Diploma/Certificado em Ciência da Computação, Engenharia Eletrônica ou qualificação equivalente em Telecomunicações no país;
• Mínimo de 5 anos de experiência como Líder de Equipe (ou) Coordenador de Service Desk;
• Certificação de nível intermediário de fornecedor/tecnologia aplicável ou experiência de trabalho equivalente;
• Certificações do setor, como MCSA, MCTS, CCNA, Linus/Oracle nível básico, AIX Specialist
  ITIL Foundation Certificate;
• Experiência anterior em atendimento ao cliente em suporte de help desk/Call center para aplicativos, serviços e produtos de desktop e rede;
• Experiência em negociação e gerenciamento de fornecedores terceirizados;
• Fluência em português;
• Habilidades avançadas de comunicação em inglês, tanto escrita quanto verbal, incluindo habilidades avançadas de redação comercial (serão testadas);

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