Sobre a vaga
SÓ CVs EM INGLÊS – CS Workforce Analyst (Real Time Analyst) – CALL CENTER
SÓ SERÃO CONSIDERADOS CVs EM INGLÊS
- Gerir metas aceitáveis de nível de serviço intradiário.
- Monitorizar e comunicar a aderência em tempo real aos horários e a utilização dos códigos de não pronto (NRC) para os Agentes do call center.
- Iniciar procedimentos de escalonamento quando os limites de KPI forem ultrapassados.
- Fazer a gestão da linha de atendimento dos Agentes e atualizar as programações para refletir projeções intradiárias precisas.
- Recomendar horas extraordinárias com base no dia do desempenho.
- Fornecer um dia de análise de impacto para interrupções, falta de pessoal e outros eventos não planeados.
- Aprovar pedidos em tempo real para eventos offline.
- Comunicar eficazmente com os clientes internos e externos de acordo com as políticas, procedimentos, diretrizes e práticas comuns da empresa.
- Manter-se atualizado sobre as políticas e procedimentos internos.
- Comunicar eficazmente com os colegas e com aqueles que apoiamos na empresa para garantir a conclusão de alta qualidade e pontualidade dos pedidos de trabalho.
- Elaborar relatórios intradiários conforme designado pelo Sénior/Supervisor/chefe do WFM.
- Executar outras tarefas relacionadas com a Gestão da Força de Trabalho atribuídas pelos superiores
Requisitos
- Frequência universitária
- Experiência exigida 2 Anos
- Nacionalidade Não definido
- Línguas Inglês
Area funcional
Competências
- Atendimento ao Cliente
- Gestão de Equipas
Aptidões necessárias
INGLÊS FLUENTE É FACTOR DE EXCLUSÃO
- Capacidade de comunicar eficazmente com as partes interessadas em diferentes territórios para retransmitir alterações em tempo real nos perfis e horários dos agentes.
- Capacidade de obter acordo com as partes interessadas para planos de ação em tempo real sobre o tráfego de filas e o desempenho do agente.
- Capacidade de ser criativo na comunicação e adaptação a diversas culturas e personalidades
- Capacidade de ajudar os outros a comunicar as suas necessidades de forma clara
- Julgamento independente e conhecimento na gestão e monitorização do estado diário dos KPIs de CS.
- Preferencialmente licenciado em faculdade com pelo menos 1 ano de experiência em gestão de força de trabalho
- Conhecimentos intermédios em MS Excel ou Gsheet
- Conhecimentos intermédios em aplicações Microsoft ou Gsuite
- Fortes competências de comunicação e escrita em inglês
- Pelo menos 1 ano de experiência em Gestão de Força de Trabalho de Suporte ao Cliente
- O conhecimento das métricas e do ambiente do contact center é essencial
Experiência em plataformas Verint e Avaya é uma mais-valia
Sobre a nossa empresa
A STANDARD FOCUS ANGOLA, faz parte de um grupo notável de empresas GameTech, focadas em oferecer experiências de jogo de primeira classe, apostas desportivas e produtos de casino para nossos clientes em todo o mundo.
Junto com Sportion, TechSpirit, Sportserve e Sportelligent, somos a força motriz por trás da marca de apostas desportivas de renome mundial, DAFABET
Desde o lançamento de nossa iniciativa global de contratação, agora empregamos mais de 2.000 pessoas em todo o mundo. Oferecendo trabalho local, híbrido e remoto em contratos permanentes e de consultoria em todo o mundo tornando-nos num verdadeiro empregador global de referência.