Descrição do Cargo
Fornecer investigação, diagnóstico e resolução precisos de todas as consultas, solicitações, elogios e reclamações de clientes de alto nível, garantindo uma experiência positiva e minimizando riscos e perdas para o CIB (Corporate & Institutional Banking).
Funções Essenciais
- Capturar com precisão informações relevantes dos clientes e gerar relatórios, fornecendo uma visão única do Cliente de Alto Contato.
- Comunicar informações apropriadas a clientes e partes interessadas internas sobre conformidade, governança, risco operacional, incidentes, tendências e oportunidades de melhoria.
- Cumprir controles, políticas, processos, procedimentos operacionais padrão e instruções relevantes do departamento e da organização.
- Identificar, relatar e acompanhar incidentes.
- Registrar consultas no sistema de gestão de clientes de alto contato, garantindo documentação completa das etapas de resolução e comunicação de feedback conforme o acordo de nível de serviço.
- Conduzir investigação intermediária e análise de causa raiz para otimizar tempo de resposta, reduzir novos escalonamentos e prevenir ocorrências futuras semelhantes.
- Educar clientes de alto contato sobre o uso eficaz de autoatendimento e outros aplicativos digitais disponíveis.
- Priorizar e gerir o próprio trabalho, assumindo responsabilidade pelo desenvolvimento pessoal e progressão na carreira.
- Resolver rapidamente casos de primeiro nível dos clientes atribuídos para garantir feedback imediato.
- Interagir com clientes fornecendo feedback adequado e orientações sobre ações necessárias para resolução completa das consultas.
Qualificações
- Tipo de qualificação: Licenciatura
- Área de estudo: Comércio Empresarial
Experiência Exigida
- 3-4 anos em gestão de serviços e operações.
- Proficiência em atendimento ao cliente ou suporte com alguma experiência técnica.
- Experiência em relacionamento com clientes é preferencial.
- Conhecimento básico ou exposição a produtos e serviços bancários grossistas.
Competências Comportamentais
- Adotar abordagens práticas
- Articular informações de forma clara
- Verificar dados e processos
- Aceitar mudanças
- Interagir com pessoas
- Solicitar e incorporar feedback
- Tomar decisões com compostura
- Demonstrar iniciativa e responsabilidade
- Trabalhar em equipa
- Compreender necessidades e comportamentos dos clientes
- Manter padrões de qualidade e conformidade
Competências Técnicas
- Escuta ativa
- Atendimento ao cliente
- Melhoria contínua de processos
- Análise de dados e tendências
- Conhecimento do mercado internacional
- Conhecimento de produtos e serviços bancários
- Resolução de dúvidas e problemas
- Análise da causa raiz
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