Sobre a vaga
Analista de Experiência do Cliente
Descrição das funções
Monitorizar e analisar o alinhamento interno e a adesão às normas, enquadramentos e regras mínimos da experiência do cliente implementados em toda a cadeia de valor da Banca de Particulares e Privada.
Funções Essenciais
Analisar e monitorizar o nível de alinhamento interno e a adesão aos padrões e requisitos da experiência do cliente. Quando necessário, cria e implementa os painéis de controlo necessários.
Identificar os casos em que as regras comerciais e de produtos afectam negativamente a experiência do cliente na Banca de Particulares e Privada e na cadeia de valor associada e envolver as partes interessadas relevantes com as recomendações adequadas.
Preparar relatórios como contributo para os requisitos mais alargados da Experiência do Cliente.
Identificar proactivamente deficiências operacionais, tendências adversas e riscos na área.
Fornecer regras comerciais que permitam obter informações úteis e garantir que as novas iniciativas e as alterações aos processos existentes sejam realizadas através de um processo sólido de gestão de mudanças com a equipa Banca de Particulares e Privada, afim de garantir que as normas de experiência do cliente sejam mantidas e apresentadas recomendações sempre que necessário.
Contribuir para a transição para o Salesforce, a digitalização, a automatização, a gestão de consultas e a análise das causas profundas.
Contribuir para os resultados positivos das auditorias de forma a evitar as multas resultantes de infracções regulamentares.
Contribuir para a melhoria dos sistemas e processos de ponta a ponta do cliente.
Contribuir para os mecanismos de resposta a incidentes em tempo real e implementar recomendações adequadas para melhorar a experiência do cliente.
nalisar os resultados dos inquéritos internos e externos sobre a experiência dos clientes e contribuir para melhorar a experiência dos clientes.
Acompanhar e monitorizar a adesão aos SLAs do cliente em toda a Banca de Particulares e Privada e na sua cadeia de valor associada, serviço diário e gestão de SLAs de reclamações através de painéis de controlo diários, bem como estado das consultas encaminhadas para as partes interessadas internas e estado das actualizações do número de tipos de consulta.
Qualificação
Tipo de qualificação: Licenciatura
Área de estudo: Banca
Experiência necessária
Cobertura de clientes
Banca pessoal e privada
3-4 anos
Experiência de trabalho numa sucursal ou num ambiente de banca privada com conhecimento dos produtos, processos e sistemas associado