Analista de Força de Trabalho CS (Analista em Tempo Real)

O que você vai fazer:

• Gerenciar metas aceitáveis de nível de serviço intradiário.
• Monitore e relate a adesão em tempo real aos horários e o uso de código não pronto para associados de call center.
• Inicie procedimentos de escalonamento quando os limites de KPI forem excedidos.
• Gerencie a linha de chamada dos associados e atualize os cronogramas para refletir projeções intradiárias precisas.
• Recomende horas extras com base no dia da apresentação.
• Forneça um dia de análise de impacto para interrupções, falta de pessoal e outros eventos não planejados.
• Aprove solicitações em tempo real para eventos offline.
• Comunique-se de forma eficaz com clientes internos e externos de acordo com as políticas, procedimentos, diretrizes e práticas comuns da empresa.
• Mantenha-se atualizado sobre as políticas e procedimentos internos.
• Comunique-se efetivamente com colegas e aqueles que apoiamos no negócio para garantir a conclusão oportuna e de alta qualidade das solicitações de trabalho.
• Administração de alterações de horários intradiários.
• Fornece relatórios intradiários conforme atribuído pelo chefe Sênior/Supervisor/WFM.
• Desempenhar outras funções relacionadas ao Gerenciamento da Força de Trabalho atribuídas pelos superiores.

Requisitos:

• Capacidade de se comunicar efetivamente com as partes interessadas em diferentes territórios para transmitir mudanças em tempo real nos perfis e agendas dos agentes.
• Capacidade de obter acordo com as partes interessadas para planos de ação em tempo real sobre o tráfego de filas e o desempenho do agente.
• Capacidade de ser criativo na comunicação e adaptação a diversas culturas e personalidades
• Capacidade de ajudar os outros a comunicar suas necessidades com clareza
• Julgamento independente e conhecimento na gestão e monitoramento do status do dia-a-dia dos KPIs de CS.

Principais Deveres e Responsabilidades:

• Monitoramento em tempo real – 40%
• Configuração do perfil do agente – 30%
• Atualização de relatórios e modelos – 20%
• Ad-hoc – 10%

Qualificação/Experiência de Trabalho/Habilidades:

• De preferência graduado com pelo menos 1 ano de experiência em gestão da força de trabalho
• Conhecimentos intermediários em MS Excel ou Gsheet
• Conhecimento intermediário em aplicativos Microsoft ou Gsuite
• Fortes habilidades de escrita e comunicação em inglês
• Pelo menos 1 ano de experiência em Customer Support Workforce Management
• O conhecimento das métricas e do ambiente do contact center é essencial
• Experiência nas plataformas Verint e Avaya é uma vantagem

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