ATENDIMENTO AO CLIENTE

DESCRIÇÃO DE CARGO Cargo Atendente de Call Center, CGMAPRO Departamento Atendimento ao Cliente, CRM / Operações Reporta-se a Coordenação do Atendimento/Supervisor de Atendimento / Coordenador de Operações Objetivo do Cargo Prestar atendimento telefónico, por WhatsApp, e-mail e outros canais de comunicação aos clientes da empresa, assegurando um serviço cordial, eficiente e ágil. É responsável por esclarecer dúvidas, registrar solicitações, acompanhar ocorrências e contribuir para a satisfação dos pais, encarregados de educação, escolas, motoristas e demais utilizadores dos serviços de transporte escolar. Principais Responsabilidades  Atender chamadas telefónicas de clientes de forma cordial e profissional.  Receber e responder mensagens via WhatsApp, e-mail e demais canais digitais.  Prestar informações sobre rotas, horários, mensalidades, pagamentos e serviços da empresa.  Registrar reclamações, sugestões e elogios no sistema.  Abrir e acompanhar ocorrências relacionadas ao transporte escolar.  Comunicar aos responsáveis eventuais atrasos, alterações de rotas ou outras ocorrências operacionais.  Realizar chamadas ativas para confirmação de informações, pesquisas de satisfação e cobrança amigável quando solicitado.  Atualizar os dados cadastrais dos clientes.  Encaminhar solicitações aos departamentos competentes.  Acompanhar até à resolução as ocorrências registradas.  Manter o histórico de atendimento atualizado no sistema.  Cumprir os indicadores de desempenho (KPIs) definidos pela empresa.  Zelar pela confidencialidade das informações dos clientes.  Colaborar com as equipas de Operações, Financeiro e Recursos Humanos quando necessário.  Acompanhamento em tempo real da operação das viaturas (via GPS), comunicação imediata com pais e escolas em caso de atrasos ou emergências, apoio à gestão de embarque e desembarque dos alunos e utilização de plataformas de gestão de transporte escolar. Essas competências tornam a descrição de cargo mais alinhada às necessidades operacionais do setor. Competências Técnicas  Conhecimentos de atendimento ao cliente.  Boa comunicação oral e escrita.  Domínio do Microsoft Office (Word, Excel e Outlook).  Facilidade de utilização de sistemas de gestão (CRM/ERP).  Conhecimentos de atendimento por WhatsApp Business.  Capacidade de digitação rápida.  Organização documental. Competências Comportamentais  Excelente comunicação.  Empatia.  Paciência.  Inteligência emocional.  Organização.  Responsabilidade.  Trabalho em equipa.  Proatividade.  Capacidade para resolver problemas.  Gestão de conflitos.  Ética profissional.  Discrição. Requisitos Formação Académica  Ensino Médio concluído.  Formação técnica ou superior em Gestão, Administração, Recursos Humanos ou áreas afins será uma vantagem. Experiência  Mínimo de 1 ano em atendimento ao cliente, call center ou funções similares.  Experiência em empresas de transporte será considerada uma vantagem. Requisitos Adicionais  Boa dicção.  Facilidade de relacionamento interpessoal.  Disponibilidade para trabalhar em horários rotativos, quando necessário.  Conhecimento da geografia da cidade e principais vias de circulação.  Facilidade em lidar com situações de pressão. Indicadores de Desempenho (KPIs)  Tempo Médio de Atendimento (TMA).  Tempo Médio de Espera (TME).  Taxa de Resolução no Primeiro Contacto (FCR).  Nível de Satisfação do Cliente (CSAT).  Número de atendimentos realizados por dia.  Percentual de chamadas perdidas.  Tempo de resposta às mensagens de WhatsApp.  Índice de reclamações resolvidas.  Qualidade do atendimento conforme auditorias internas. Autoridade O ocupante do cargo poderá:  Registrar ocorrências operacionais.  Atualizar dados cadastrais dos clientes.  Encaminhar solicitações aos setores competentes.  Fornecer informações autorizadas pela empresa.  Escalar situações críticas ao supervisor. Condições de Trabalho  Trabalho em ambiente administrativo.  Utilização permanente de computador, telefone e headset.  Atendimento contínuo ao público interno e externo.  Eventual necessidade de trabalho aos sábados ou em períodos de maior procura. Perfil Ideal O profissional deverá demonstrar elevado nível de cordialidade, capacidade de comunicação, foco no cliente, organização, equilíbrio emocional e rapidez na resolução de problemas, contribuindo para a excelência do atendimento e para a imagem institucional da empresa.