Coordenador de Atendimento ao Beneficiário

Descrição do Cargo

Coordena a performance operacional da equipa de atendimento, assegurando qualidade, agilidade e satisfação dos beneficiários, por meio de monitorização de indicadores, gestão de reclamações e implementação de melhorias contínuas.

Responsabilidades:

• Elabora e aprimora roteiros e fluxos de atendimento, alinhados às normas da empresa;
• Colabora na criação e implementação de normas de desempenho e padrões de qualidade no atendimento aos beneficiários;
• Comunica alterações em processos e especificações à equipa, assegurando alinhamento;
• Realiza auditoria de chamadas e monitoria de qualidade, assegurando conformidade com protocolos;
• Gere reclamações e inconformidades, acompanhando a resolução até a satisfação do beneficiário;
• Acompanha detratores e insatisfações críticas, promovendo planos de acção correctivos;
• Elabora e divulga relatórios mensais de desempenho e NPS;
• Alimenta e acompanha indicadores de desempenho e metas da equipa;
• Executa outras tarefas orientadas superiormente dentro dos limites da função.

Qualificações

Formação Académica:

• Licenciatura em Gestão, Administração ou áreas afins.

Experiência:

• Mínimo de 3 a 5 anos em liderança na área de atendimento ao cliente/beneficiário ou funções relacionadas à saúde/seguros.

Qualificações e certificações:

• Comunicação eficaz;
• Liderança;
• Pensamento crítico;
• Conhecimento de códigos e terminologia clínica;
• Conhecimento de técnicas de resolução de conflitos e mediação.