Sobre a vaga
Descrição do Cargo
Coordena a performance operacional da equipa de atendimento, assegurando qualidade, agilidade e satisfação dos beneficiários, por meio de monitorização de indicadores, gestão de reclamações e implementação de melhorias contínuas.
Responsabilidades:
- Elabora e aprimora roteiros e fluxos de atendimento, alinhados às normas da empresa;
- Colabora na criação e implementação de normas de desempenho e padrões de qualidade no atendimento aos beneficiários;
- Comunica alterações em processos e especificações à equipa, assegurando alinhamento;
- Realiza auditoria de chamadas e monitoria de qualidade, assegurando conformidade com protocolos;
- Gere reclamações e inconformidades, acompanhando a resolução até a satisfação do beneficiário;
- Acompanha detratores e insatisfações críticas, promovendo planos de acção correctivos;
- Elabora e divulga relatórios mensais de desempenho e NPS;
- Alimenta e acompanha indicadores de desempenho e metas da equipa;
- Executa outras tarefas orientadas superiormente dentro dos limites da função.
Qualificações
Formação Académica:
- Licenciatura em Gestão, Administração ou áreas afins.
Experiência:
- Mínimo de 3 a 5 anos em liderança na área de atendimento ao cliente/beneficiário ou funções relacionadas à saúde/seguros.
Qualificações e certificações:
- Comunicação eficaz;
- Liderança;
- Pensamento crítico;
- Conhecimento de códigos e terminologia clínica;
- Conhecimento de técnicas de resolução de conflitos e mediação.