Líder de atendimento ao cliente

O Customer Service & Quality Assurance (QA) Lead atuará como um líder ajudando a garantir que nossa equipe de Atendimento ao Cliente esteja fornecendo respostas oportunas e precisas às consultas, dúvidas e escalonamentos do cliente, bem como incutindo as melhores práticas para interações com o cliente, gerenciamento de pedidos e comunicações com o cliente. Você terá um forte desejo de inovar os processos de atendimento ao cliente e QA e exceder as expectativas como Líder e Defensor do Atendimento ao Cliente em um ambiente dinâmico e acelerado. Atribuições do cargo:

• Liderança em Atendimento ao Cliente:
• Liderar e gerenciar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo a entrega de excelente suporte e resolução aos clientes
• Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a satisfação e retenção do cliente
• Estabelecer protocolos de atendimento ao cliente e garantir a conformidade com os padrões da empresa
• Atuar como ponto de escalonamento para problemas complexos de clientes, promovendo resolução oportuna e eficaz
• Análise de dados e relatórios:
• Monitore e analise KPIs de atendimento ao cliente (CSATs, NPS) e métricas de controle de qualidade para identificar tendências, insights e áreas de melhoria
• Preparar e apresentar relatórios regulares sobre o desempenho do atendimento ao cliente, descobertas de controle de qualidade e realizações da equipe para a alta gerência
• Utilize o feedback e os dados do cliente para impulsionar melhorias na qualidade do serviço e na eficiência operacional
• Garantia de qualidade:
• Projetar e executar programas de controle de qualidade que monitoram e avaliam as interações do cliente em vários canais (chamadas, e-mails, chats)
• Desenvolver e manter diretrizes de controle de qualidade, incluindo scripts de chamada, padrões de comunicação e métricas de desempenho
• Monitorar e conduzir auditorias regulares das interações de atendimento ao cliente para identificar áreas de melhoria e garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos

Garantir a conformidade com as diretrizes da empresa, especialmente relacionadas à qualidade do serviço.

• Colaborar com outros departamentos para abordar e resolver problemas de qualidade em tempo hábil
• Desenvolvimento e treinamento de equipe:
• Recrutar, treinar e orientar uma equipe de alto desempenho em atendimento ao cliente e controle de qualidade
• Desenvolver e conduzir programas de treinamento frequentes para aprimorar as habilidades da equipe, garantindo consistência na prestação de serviços ao cliente
• Desenvolver materiais de treinamento que reflitam as melhores práticas de suporte e outros métodos para processos de qualidade e suporte ao cliente
• Promover uma cultura de equipe positiva e colaborativa, promovendo a melhoria contínua e o crescimento profissional
• Otimização de Processos:
• Identificar oportunidades para otimizar os processos de atendimento ao cliente e melhorar a eficiência geral
• Implementar ferramentas e tecnologias que melhorem a prestação de serviços ao cliente e o monitoramento da qualidade
• Garantir a conformidade com os requisitos regulamentares e as políticas da empresa relacionadas ao atendimento ao cliente e ao controle de qualidade

Requisitos

• Bacharelado em curso relevante
• Mais de 8 anos de experiência trabalhando em Suporte ao Cliente, Entrega de Serviços, Qualidade ou função relacionada
• Mais de 4 anos de experiência em gestão e supervisão
• Fluência em Português
• Experiência anterior como líder de atendimento ao cliente
• Experiência com suporte específico para varejo, e-commerce e/ou telecomunicações
• Experiência na concepção de materiais de treinamento e facilitação de treinamentos
• Familiaridade com Zendesk, Freshwork ou ferramenta de CRM similar
• Habilidades avançadas de escrita e edição, especialmente em relação à documentação e ao conteúdo de treinamento
• Capacidade de interagir com todos os níveis de funcionários
• Liderança por influência
• Excelentes habilidades de comunicação
• Orientado para resultados
• Proficiência em MS Office

Se você tem interesse nesta oportunidade de emprego, não hesite, envie a sua candidatura para o endereço indicado abaixo no botão “Aplicar Agora“.

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