Oportunidade de Emprego – CS Workforce Analyst (Real Time Analyst)
A Standard Focus, Lda está à procura de um CS Workforce Analyst (Real Time Analyst) para integrar a nossa equipa de Call Center. Se tens experiência na área e fluência em inglês, esta é a tua oportunidade!
⚠ IMPORTANTE: Apenas serão considerados CVs em inglês.
📌 Detalhes da Posição:
🔹 Indústria: Serviços
🔹 Área Funcional: Back Office | Call Center
🔹 Número de Vagas: 1
📋 Responsabilidades:
✔ Gerir metas de nível de serviço intradiário.
✔ Monitorizar e comunicar em tempo real a adesão aos horários e a utilização dos códigos de não pronto (NRC) pelos agentes.
✔ Iniciar procedimentos de escalonamento quando os limites de KPI forem ultrapassados.
✔ Atualizar as programações para refletir projeções intradiárias precisas.
✔ Recomendar horas extraordinárias conforme o desempenho diário.
✔ Analisar impactos de interrupções, falta de pessoal e eventos não planeados.
✔ Aprovar pedidos em tempo real para eventos offline.
✔ Elaborar relatórios intradiários conforme solicitado pelos superiores.
✔ Executar outras tarefas relacionadas com a Gestão da Força de Trabalho.
✅ Requisitos:
📌 Formação: Frequência universitária (preferencialmente licenciatura)
📌 Experiência: Mínimo 2 anos na área
📌 Idioma: Inglês fluente (fator de exclusão)
📌 Nacionalidade: Não definida
🎯 Competências e Aptidões:
✔ Capacidade de comunicar eficazmente com diferentes partes interessadas.
✔ Habilidade para gerenciar alterações em tempo real nos perfis e horários dos agentes.
✔ Criatividade na comunicação e adaptação a diferentes culturas e personalidades.
✔ Experiência mínima de 1 ano em Gestão de Força de Trabalho no suporte ao cliente.
✔ Conhecimento de métricas de Contact Center.
✔ Conhecimento em plataformas Verint e Avaya (diferencial).
✔ Domínio intermediário de MS Excel / GSheet e aplicações Microsoft / GSuite.
✔ Forte capacidade de liderança e trabalho sob pressão.
🌍 Sobre a Standard Focus Angola
A Standard Focus, Lda faz parte de um grupo de empresas GameTech, responsável por oferecer experiências de jogos, apostas desportivas e produtos de casino para clientes em todo o mundo. Junto com Sportion, TechSpirit, Sportserve e Sportelligent, somos a força motriz por trás da marca global DAFABET.
Com mais de 2.000 colaboradores em todo o mundo, oferecemos oportunidades de trabalho local, híbrido e remoto em contratos permanentes e de consultoria, tornando-nos um verdadeiro empregador global de referência.
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