Level 1 Manager

Como Gestor de Nível 1 (L1 Manager), liderará e gerirá a equipa de suporte de nível 1 para garantir a excelência operacional, o envolvimento da equipa e o cumprimento das metas de desempenho. O foco é construir uma equipa de alto desempenho, melhorar processos e manter relacionamentos sólidos com os clientes.

Principais Responsabilidades:

• Liderança de Equipa: Orientar, treinar e motivar a equipa para atingir consistentemente as metas de desempenho e manter um ambiente de trabalho positivo e colaborativo.
• Supervisão Operacional: Garantir operações diárias tranquilas, resolver problemas complexos e otimizar continuamente os fluxos de trabalho.
• Gestão de Clientes: Construir relacionamentos sólidos com clientes e partes interessadas, lidando com preocupações escaladas e promovendo a fidelidade do cliente.
• Monitorização de Desempenho: Acompanhar o desempenho da equipa, fornecer feedback regular e reportar sobre as principais métricas à gestão sénior.

Gestão de Recursos: Colaborar com a Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management) para garantir escalonamento justo, pessoal adequado e alocação de recursos para atender às demandas do negócio.

O QUE VOCÊ FARÁ

Escalonamento (Scheduling):

• Garantir a adesão aos horários de trabalho e às políticas de férias/tempo livre.
• Coordenar com a equipa de WFM para comunicar quaisquer desvios dos horários.

Planeamento de Recursos:

• Garantir recursos adequados, como pessoal, equipamento e conectividade com a internet.
• Apoiar as equipas multifuncionais com as necessidades de recursos para atividades relacionadas com o negócio.

Gestão e Monitorização de Desempenho:

• Treinar e apoiar os supervisores líderes (lead supervisors), incluindo reuniões individuais (1:1) pelo menos uma vez a cada 2 semanas.
• Rever o desempenho das equipas com cada supervisor líder.
• Fornecer feedback e apoio para melhorar o desempenho.
• Acompanhar ações corretivas conforme necessário.
• Reportar periodicamente o desempenho da equipa à equipa e ao gestor de linha.
• Ser o principal responsável pelo acompanhamento diário das falhas nos KPIs da equipa e por abordar ativamente os problemas.

Escalonamento de Problemas e Gestão de Incidentes:

• Acompanhar problemas e incidentes que afetam a equipa com a ajuda do supervisor líder e dos supervisores e apoiar a procura de soluções.
• Escalar reclamações de clientes para o canal relevante.
• Abordar ameaças legais de clientes levantadas pelos agentes.

Otimização do Fluxo de Trabalho:

• Simplificar processos e fluxos de trabalho a nível da equipa para aumentar a produtividade.
• Garantir que a equipa esteja totalmente em conformidade com todos os processos e procedimentos de Apoio ao Cliente (CS), incluindo recomendações das equipas de apoio ao CS.

Motivação e Envolvimento da Equipa:

• Liderar iniciativas de envolvimento da equipa para manter um ambiente de trabalho positivo.
• Reconhecer os melhores desempenhos e apoiar os de baixo desempenho no cumprimento das suas metas.

Contratação e Formação:

• Levantar pedidos de contratação para aprovação.
• Colaborar com os RH para divulgar vagas de emprego para contratações externas ou internas.
• Entrevistar e selecionar candidatos para as posições abertas com o apoio da equipa de Garantia da Qualidade (QA).
• Integrar (onboarding) novos contratados: fornecer acessos, equipamento, etc.
• Ser o principal responsável pela formação dos novos contratados.
• Atribuir novos contratados aos supervisores líderes e garantir que recebam apoio para se integrarem na equipa.

O QUE FAZ DE SI UM GRANDE CANDIDATO

Idiomas

• Fluência em Inglês e Português é obrigatória.
• Conhecimento/fluência em línguas locais é altamente valorizado.

Educação

• Licenciatura ou experiência profissional equivalente.

Experiência

• Mais de 5 anos em ambientes de call center, apoio ao cliente, BPO, telecomunicações ou operações.
• Mais de 3 anos a gerir supervisores ou líderes de equipa.
• Experiência a trabalhar em equipas baseadas em turnos e orientadas para o desempenho.

Experiência Operacional

• Forte domínio da gestão de escalonamento, assiduidade e coordenação da força de trabalho.
• Responsabilidade diária pelos KPIs da equipa e acompanhamento do desempenho.
• Experiência em lidar com escalonamentos e incidentes operacionais.

Gestão de Pessoas

• Experiência comprovada em treinar supervisores e realizar reuniões individuais (1:1) regulares.
• Capacidade de gerir o baixo desempenho e impulsionar ações corretivas.
• Experiência em liderar iniciativas de envolvimento e motivação da equipa.

Processo e Conformidade

• Experiência em fazer cumprir POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) e processos operacionais.
• Capacidade de melhorar fluxos de trabalho e manter a disciplina.

Contratação e Formação

• Experiência em apoiar a contratação, integração (onboarding) e formação de pessoal da linha da frente.

Competências

• Fortes competências de comunicação e tomada de decisão.
• Altamente organizado com forte capacidade de acompanhamento.
• Confortável a trabalhar em ambientes de ritmo acelerado.