Agente de Club Lounge/ Club Lounge Agent

Qual é o teu trabalho?

Superar as expectativas dos clientes VIP, IHG Rewards Club e de todos os hóspedes do hotel em ocasiões especiais. Supervisionar as actividades da sua equipa no exercício das actividades de Relação com o Cliente, assim como o Club Lounge. Assegurar a conformidade com todos os regulamentos locais relativos a saúde, segurança ou outros requisitos.

No InterContinental Hotels & Resorts, procuramos pessoas carismáticas, confiantes e de espírito internacional; pessoas que saibam o que é necessário para superar as expectativas dos hóspedes.

O teu dia-a-dia

• Gerir as actividades diárias relativas à Relação com o Cliente e organizar o trabalho para assegurar uma cobertura adequada das necessidades;
• Coordenar todas as chegadas e partidas dos grupos VIP do IHG;
• Supervisionar os procedimentos de check-in e check-out, incluindo reservas e transacções financeiras;
• Monitorizar e coordenar as necessidades especiais dos convidados do IHG Rewards Club, hóspedes Ambassador, VIP, hóspedes frequentes e membros do(s) programa(s) de fidelização;
• Assegurar que hóspedes com necessidades especiais recebam serviços personalizados;
• Coordenar a recolha e armazenamento da bagagem dos hóspedes;
• Implementar o programa de reconhecimento/atendimento ao cliente, comunicando e assegurando o processo;
• Utilizar competências de hospitalidade para impulsionar o envolvimento de hóspedes/colegas;
• Coordenar e gerir proactivamente a comunicação entre os hóspedes e a equipa, fazendo o acompanhamento para assegurar a resolução das questões do cliente;
• Promover todas as cortesias, vantagens e programas oferecidos pelo hotel;
• Monitorizar e controlar o progresso em relação às inscrições no IHG Rewards Club e Ambassador, IHG Guest Heartbeat, Colleague Heartbeat e avaliações da comunicação social, em relação às metas departamentais;
• Procurar oportunidades de melhoria da experiência do cliente, solicitando feedback dos hóspedes, revendo relatórios de gestão e desenvolvendo estratégias para melhorar o departamento e os serviços do hotel;

• Auxiliar na revisão de cartões de feedback e resultados de satisfação dos hóspedes;
• Ter uma atitude positiva em relação às reclamações dos clientes e assegurar que sejam resolvidas atempadamente, mostrando-se disponível sempre que um hóspede precise dos seus serviços;
• Responder ao feedback positivo e negativo expresso nos cartões de comentários dos hóspedes e desenvolver estratégias para melhorar os resultados;
• Auxiliar na utilização de um sistema de rastreio de informações dos hóspedes, assegurando a utilização de um programa de reconhecimento de hóspedes frequentes, com vista à captação das preferências dos hóspedes e ao auxílio na resolução de problemas;
• Elaborar e analisar relatórios, de forma a desenvolver uma base de dados informativa para a tomada de decisão e para comunicar os próximos eventos a ocorrer no Hotel;
• Organizar e coordenar acordos especiais para clientes, incluindo VIPs;
• Conduzir reuniões pré-turno e analisar todas as informações pertinentes às actividades diárias;
• Certificar-se que toda a equipa esteja devidamente formada e que possua as ferramentas e equipamentos necessários para desempenhar com eficácia as suas respectivas funções;
• Assegurar que os colegas possuam materiais e uniformes adequados;
• Comunicar à equipa as expectativas de desempenho, de acordo com as descrições de função;
• Recomendar e/ou iniciar acções salariais, disciplinares ou outras acções relacionadas com os recursos humanos, de acordo com as regras e políticas da empresa;
• Assegurar que todos os colegas sigam as regras e procedimentos de segurança:
  • Tomar medidas correctivas quando necessário, para melhorar a segurança das áreas de trabalho;
  • Assegurar que os colegas sejam formados nos procedimentos de emergência;
• Promover o trabalho em equipa e um serviço de qualidade, através da comunicação e coordenação diárias com outros departamentos;
• Manter os superiores hierárquicos prontamente e totalmente ciente de todos os problemas ou questões importantes;
• Actuar como Gestor de Turno, durante o turno programado;
• Pode auxiliar noutras tarefas, conforme designado.

O que precisamos de ti

Habilitações Literárias

• Ao nível da licenciatura em Gestão Hoteleira.

Experiência

• De 5 anos no desempenho de função semelhante ou numa área relacionada, incluindo em funções de supervisão, de preferência num hotel de dimensão e complexidade semelhantes.
• É essencial a experiência numa cadeia hoteleira de 5 estrelas de luxo.

Competências/Conhecimentos

• Excelentes competências de comunicação oral e escrita em português e inglês, principalmente para lidar de forma eficaz com pessoas de diversas origens;
• Bons conhecimentos dos sistemas de software utilizados em hotelaria: Property Management System, Excel, PowerPoint e outros sistemas relacionados;
• Excelentes capacidades de liderança, experiente, inspirador e motivador, com um bom relacionamento interpessoal;
• Forte competência de negociação, influência, criatividade e inovação.
• Boas capacidades de gestão de tempo; definição de prioridades e coordenação de detalhes;
• Forte capacidade de tomada de decisão e autoconfiança, com competências no desenvolvimento das relações interpessoais com pessoas diversificadas;
• Capacidade para trabalhar como parte de uma equipa diversificada;
• Disponibilidade para trabalhar em turnos rotativos em qualquer dia da semana, incluindo noites, fins de semana e / ou feriados;
• Mantém alta confidencialidade em relação à privacidade do hóspede e quaisquer questões relacionadas com o hotel.

No IHG, representado aqui pelo InterContinental Luanda Miramar, estamos comprometidos com práticas de recrutamento justas e inclusivas.

Não discriminamos com base em raça, religião, género, orientação sexual, filiação política ou qualquer outra característica pessoal.

Informamos que não cobramos qualquer valor em nenhuma etapa do processo de recrutamento.

Don’t quite meet every single requirement, but still believe you’d be a great fit for the job? We’ll never know unless you hit the ‘Apply’ button. Start your journey with us today.